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O que os consumidores pensam sobre inteligência artificial?

 

 

A Inteligência Artificial (IA) foi um termo criado no século passado para descrever um futuro distante no qual a capacidade de uma máquina se assemelha à inteligência humana. Embora muitos pensem que este cenário caracteriza uma realidade inalcançável, a tecnologia que abrange a inteligência artificial está muito presente no nosso cotidiano. Sendo assim, ela tende a tornar-se uma ferramenta fundamental para a atuação das empresas modernas.

De modo geral, a Inteligência Artificial refere-se a criação de uma máquina, não necessariamente física, que é capaz de pensar de forma semelhante a um ser humano, ou seja, consegue raciocinar, perceber, planejar e processar informações. Além disso, diferente dos humanos, ela apresenta o benefício de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

 

Mas você deve estar se perguntando: Em que situações a Inteligência Artificial está sendo utilizada? Ela está bem mais presente do que você imagina. No seu dia-a-dia, por exemplo, quando você quer filtrar pela internet sem precisar digitar, os aplicativos utilizam IA para otimizar as funções de reconhecimento de voz. Já em uma empresa, este sistema tecnológico serve para fazer previsões do comportamento humano por meio de resultados prévios e, assim, é capaz de predizer possíveis resultados.

 

Parece haver uma estranha desconexão quando se trata de abraçar a inteligência artificial pelo público. Pergunte aos profissionais de marketing e eles dirão que adoram a tecnologia. Eles visualizam um futuro promissor onde a vida é boa graças às inovações da IA. Líderes de empresas globais também parecem igualmente apaixonados pela IA. Eles mal podem esperar para implantar programas inovadores que fornecerão percepções impecáveis sobre todos os desejos e necessidades de seus clientes.

 

 

Para onde vamos?

Mas há o próprio grupo de consumidores. Demográfico alvo final da AI. Este é o grande grupo que está prestes a colher os maiores benefícios de uma experiência do cliente com inteligência artificial, mas também é o grupo que expressa sentimentos confusos e cautelosos sobre a adoção dessa nova tecnologia na vida diária.

A fim de compreender melhor como os consumidores avaliam o cenário atual de IA e o que eles pensam sobre suas perspectivas futuras, minha agência, Blue Fountain Media, pesquisou mais de 1.000 pessoas nos Estados Unidos com idades entre 18 e 65 anos para ver se sentimentos sobre IA.

Como profissionais de marketing, os resultados dessa pesquisa contêm insights importantes sobre como podemos moldar nossas comunicações com os consumidores, à medida que a IA se torna uma parte maior do nosso cinto de ferramentas. 

Para resumir, embora ainda pareça haver um grande receio do consumidor sobre a IA, avanços estão sendo feitos – então não há razão para dar o toque de morte sobre a tecnologia ainda. Mas o que podemos aprender com a compreensão das áreas de sucesso – e as áreas em que ainda há dúvidas – no que diz respeito à relação do consumidor com a IA?

Resumo das descobertas

Muitos consumidores não têm certeza do que é ou faz IA

Enquanto aqueles de nós no mundo dos negócios investimos em saber o que é IA e como ela pode ser aproveitada, cerca de 43% dos entrevistados relataram não ter certeza do que é IA ou como está sendo empregada atualmente. Na verdade, cerca de 7% indicaram que não sabem e não se importam com o que é IA. E quando você olha as estatísticas abaixo, parece que mesmo aqueles que conhecem as capacidades da IA não têm as melhores sensações sobre isso.

Os profissionais de marketing podem ajudar a educar o público sobre os benefícios da IA apresentando-a como parte da história sempre que apresentarem aos consumidores um programa ou campanha movido a IA. É hora de dar à IA o crédito tão necessário para melhorar a experiência do cliente e aumentar a conscientização do consumidor sobre os benefícios.

 

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Os consumidores estão preocupados com um futuro movido a IA

 

É revelador que apenas 26% dos entrevistados relataram se sentir “ótimo” com relação à Inteligência Artificial. A maioria dos entrevistados (60%) teve uma aceitação morna da IA, permitindo seu potencial futuro final, mas também observando que precisamos ter cuidado com a forma como ela é empregada. No que pode ser um sinal de que a maré está mudando a opinião pública, apenas uma porcentagem relativamente pequena dos entrevistados (6%) disse se sentir “mal” com a IA ou que a tecnologia representa uma ameaça iminente para a humanidade.

Explorando um pouco mais a apreensão sobre a IA, 34% citaram que estavam preocupados que um programa de IA pudesse inadvertidamente ferir ou matar alguém. Uma porcentagem um pouco menor dos entrevistados (32%) temia que a IA eventualmente substituísse todos os nossos empregos, o que afetaria drasticamente a economia de consumo.

Apesar desses temores, a maioria dos entrevistados se sentiu positiva ou neutra sobre o ritmo em que a IA está sendo implementada. Cerca de 38% disseram que se sentem confortáveis com a rapidez com que a IA está sendo incorporada em suas vidas, enquanto 26% disseram que se sentem neutros porque não perceberam de uma forma ou de outra.

Mais uma vez, como profissionais de marketing, podemos tornar nosso trabalho muito mais fácil se fizermos alguma interferência contra essas percepções negativas. Quanto mais cedo os consumidores se sentirem confortáveis com a integração da IA em suas vidas, mais cedo eles confiarão e aceitarão nossas mensagens.

 

Onde os consumidores estão adotando a IA?

 

Quando se trata de aproveitar os frutos da experiência do consumidor de IA, as pessoas estão olhando para seus dispositivos domésticos inteligentes, que atualmente representam o uso mais visível e pessoalmente impactante da IA. Cerca de 39% dos entrevistados citaram dispositivos domésticos inteligentes, como assistentes de voz como Alexa, termostatos Nest e campainhas como seu uso favorito de IA. A outra área de aceitação do consumidor de IA (18%) disse que a IA tem seu maior impacto no GPS e nos passeios de navegação relacionados.

Ter uma estratégia de assistente de voz é obrigatório para os profissionais de marketing de hoje. Eles não apenas adotaram esses dispositivos, mas também estão cada vez mais contando com eles para pesquisas e compras. Com uma estratégia de voz sólida, a marca ou os clientes que você representa terão melhores chances de serem descobertos e usados.

 

Os consumidores exigem um toque humano

 

Um achado de pesquisa interessante revela uma preocupação profunda da parte dos consumidores de que um elemento humano continue sendo um elemento da equação de IA. Surpreendentemente, 87% relatam que confiariam no diagnóstico de um médico humano em vez de um de IA. Quando se trata de atendimento ao cliente, sem dúvida aborrecido por anos de loops de árvore telefônica e chamadas automáticas, 41% disseram que queriam que seus problemas de serviço fossem resolvidos com um agente humano.

As pessoas sempre desempenharão um grande papel na IA. Desenvolvendo, aprimorando e corrigindo. É importante informar aos consumidores que a IA não significa o fim da interação humana – e podemos transmitir essa mensagem incluindo o toque humano em nossas campanhas.

 

Conclusão

A promessa da IA para os negócios é enorme, mas os consumidores ainda têm preocupações que as marcas devem estar cientes enquanto gerenciam os lançamentos de IA. A pesquisa da Blue Fountain Media sugere que as empresas usam IA para aumentar as experiências e o atendimento ao cliente, sem substituir completamente os pontos de contato humanos. A consciência das sensibilidades do consumidor em torno da tecnologia pode ajudar as marcas a evitar erros.

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